2012年11月 总第23期

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服务“小故事”

作者:刘舒音 时间:2016-02-23

    我是一名收银员,虽然在养生城中只充当了一个普通的角色,但这个角色不只收钱那么简单,其中还夹杂着许多复杂的程序,作为一名收银员还必需具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一批客人。在工作期间我吸取了许多经验,增添了不少见识。
    在工作中,每天都会遇到不同的客人,但我们不变的服务宗旨就是“顾客至上”,面对客人始终要笑脸相迎,提供礼貌周到的服务,要让客人体会到亲切感。但工作中不总是一帆风顺,那天,我正在为一批客人结账,就在这时,一位客人一颠一跛地朝收银台走来“看看我的脚,都成什么样了,你们里面的盐水把我脚都蛰红了。”客人抱怨道。“您好,请您先稍等一下,我为这批客人结完帐后再帮您处理,好吗?您先坐沙发休息一下。”结完帐后,我赶紧到客人跟前了解情况,客人冷冷地说:“心情本来好好地出来玩,就在你们里面划伤了,你们得负这个责,我要打折,要不我就投诉!”“您好,您先消消气,我看下您的伤口。”“您这个是皮外伤,蹭破了皮,因为盐水有杀菌的作用,进入伤口后就会有刺激感,皮肤就会发红,我们这里有碘酒,先帮您涂上,消消炎,用创可贴贴上,就没什么大碍了。”经过简单处理后,客人的情绪也缓和了很多,“谢谢你呀,小姑娘,我也不是成心为难你,就是那会在里面划伤了也没人管,心情有些不好,你不要在意啊。”“没关系,帮你处理好我就放心了,希望这个小插曲没有影响到您这次出行的心情。”
    这样的事情,经常会发生在我们身边,但只要我们站在客人的角度,设身处地地为他们着想,那么再难应对的客人也没有理由发脾气,正所谓“相逢一笑,百事消,”这样一来,客人开心,自己也舒心了。